宠物店该如何制定KPI？

　　——我这夫妻小店，干多少是多少，要什么KPI啊？

　　——我家就两个员工，还拿KPI考核，多耽误事儿啊？

　　——我比较佛系，所以我的店也是佛系宠物店。

　　——有些大连锁宠物店都执行不下去的东西，你让我拿来怎么可能用好？

　　其实很多宠物店都没有重视KPI这件事情，也对KPI有着误解。KPI不是个强逼业绩的紧箍咒，单纯制定店面业绩的KPI是简单而粗暴的。KPI制定得不合理，自然也会难以执行得好。不同的企业也会根据自己的经营状况调整KPI，这是达到最终业绩提升的必由之路。

　　那么，我们应该如何给自己的宠物店制定KPI呢？

　　1、让员工关注自己的服务质量而不是业绩多少

　　宠物店一般都是服务+零售的方式，以业绩定KPI势必会引来诸多问题。美容师和助理主要从事服务工作，她们很难全身心投入到引流客户和全程销售上。所以她们的业绩多是被动的，如果一个老板或店长还在不停的质问美容师和助理为什么业绩那么差的时候，请想一想，她们有多委屈。业绩是店长和老板应该担心的问题，这叫“在其位谋其政”。

　　宠物店业绩增长的最根本原因一定是人传人的口碑效应，把对员工的KPI考核放到客户满意度上，才是真正驱动业绩提升的方法。

　　怎样用客户满意度做KPI考核呢？当然是收集客户的满意度信息，要做这件事情不是特别难。

　　例如每次服务完成都让客户签单，让客户亲自对满意度打分，并把满意度一档放到最显眼的地方。例如建立差评风险方案，对于差评比例达到一定标准的员工，要进行再培训或者其他人事安排。如果宠物店非常重视客户满意度的反馈，一般都不会差到哪里去。

　　2、店长要关注老客户活跃度和留存率

　　无论怎样给宠物店引流，绝大部分宠物店终究是社区店。一亩三分地，产能有上限，所以要尽心呵护。一家店的老客户，一般来说，20%的客户非常活跃，70%的客户一般活跃，10%的客户不太活跃。

　　活跃度是可以能过数据分析的，不是很麻烦。重要的是，努力将活跃度做好，用活跃度来作为KPI指标。激活客户，也就自然能提高留存率。

　　围绕着客户活跃度，你自然会做很多事情，比如创造到店机会、和客户充分沟通等等，这样也能跟着提高客户的满意度。这个指标的考核一般大店靠客服，小店靠店长和老板。

　　3、关怀度指标

　　如果我说所有的经营问题都是心理问题，你可能不太相信。不相信没关系，希望以后你能渐渐明白。

　　关怀度指标用做KPI考核是一件有意思的事情，关怀度能量化吗？是的，关怀度不能量化，但围绕关怀度做的事情是可能量化的。

　　例如，每月一次的团建做到没有，团建时沟通的氛围如何、是否在关键经营问题上点到即止，这个能打分吧。例如，内部小会议小培训建立起来没有？可能每周花费三十分钟都能取得很好的效果。例如，店长和老板给员工问好的习惯养成了没有？员工问询的问题有没有得到解决？还有，工资准点发放率做到了没有？

　　其实在关怀度上能做的事情很多，所做的各件事情打的分数就堆砌出了关怀度分数。我始终相信，老板关怀员工，员工关怀客户，客户贡献价值。这是一个非常符合逻辑的闭环。

　　员工可以苦可以累，但不能委屈、不能失望。用员工的反馈来考核店长老板，用客户的反馈来考核员工，可能是最好的办法。

　　至于业绩，那是写在小黑板上表扬大家一道努力的成果的。让宠物店经营有效的方法就是，如何让宠物店里的服务者如何更有效地服务宠物主人。