猫行为很火，但仅做猫行为，还远远不够

　　“猫经济”是宠物行业近一两年最热的主题之一，而在几年前，就有人仅是为了给自家猫咪提供更好的生活质量，开始以“猫咪健康福利+客户体验”为出发点，帮助众多宠物医院和一部分宠物店打造起更加人性化、专业化的服务体系。

　　在国内宠物服务行业里，不管在医疗还是日常护理领域，尤其是谈到猫行为，从猫奴到猫咪健康管理专家“为主子操碎了心”，我们经常可以看到养猫的人这么说。就是想让我的猫少生病、健健康康活很多年而已，而且那只猫还是朋友送的，为了给刚刚因为身体原因辞职的我作伴，说来非常感谢那个朋友，没有送的这只猫，可能我也没有机会进入宠物行业，更不会认识这些行业内的朋友们。”

　　三条路线：猫预防医学普及推广、猫行为矫正推广、以及宠物医院的客户体验打造提升。这三条线相互穿插前行，互相配合，

　　我原来养的猫，在爸爸工厂捡到的，伴随我18年，没病没灾，一直都健健康康的。18岁啊，很长寿了吧，我当时自己说得很自豪，但是老师听了之后，是面无表情的。”“然后老师指着他家的猫给我说，这只，24岁，那只，16岁，那只，28岁……”“当时我就惊了。我的第一反应是，老师是医生，会看病。但是老师摇头，说他不做临床，他研究的是免疫学，预防医学。预防大于治疗。当时我第一次认识到，临床和预防是两个学科，预防医学与临床医学是完全分离的，但是又是相辅相成的。”“预防医学，包含疾病筛查、寄生虫、口腔、行为、心理、营养、繁育等几个板块，这就是整个的预防医学覆盖的体系。”因此，“我觉得预防医学才是客户的前置需求。相对于去医院治病，宠主肯定更希望能让自己的宠物少生病。”“在日本时，老师特别强调临床的80%的疾病都是可以有效预防的，为了有效加强客户医疗服务的整体化，必须要推动预防医学成为医疗服务体系的重要服务内容。而且如果医院不推预防这块，那么宠物店就会推，这个需求、这个市场是始终存在的。”除了一直在行业内普及推广预防医学这个理念之外，他也一直很重视面向宠主的推广，和宠主直接面对面交流，感受也非常好。

　　猫行为矫正王烁告诉我们，其实猫的很多对宠主而言不好的行为，如抓咬家人、破坏家具、嚎叫等，也是可以通过适当的方式调整的。猫咪和狗不同，它们既是被猎食者又是捕猎者，对环境的依赖感很强。在日本的老师家里学习的时候，老师的教导是要多观察猫的表情、行为，而且如果能够把自己放到和猫同等高度去观察，会更加容易理解它们的一些反应。而猫行为的学术研究领域，告诉我们，世界性的猫行为研究历史其实并不长，可能只有十年左右的时间，这个学科还是初生阶段，是作为宠物的猫被重视带来的效果，这个学科发展也是因为人们想要提高猫的福利。而未来猫的行为学肯定还会有更多新的研究成果和发展，我们不能满足于现在所了解的而停止学习。虽然希望能够推动猫行为矫正师作为一个独立的职业发展出来，但是现实也很无奈，如果是专门做猫行为矫正的话，是很难做到经济独立的。

　　客户体验打造客户体验顾问，除了猫行为学专家以外，从管理角度最为业界认可的一个重要身份。他总是能将专业知识、管理经验、客户心理揉在一起，为广大宠物医院和宠物店开拓思路，解决客户体验难题，突破发展桎梏。能做到这样的口碑，除了他后来学习的专业知识和在全国几百家宠物医院走过的经历之外，也要归功于此前高星级酒店的职业培养和工作经验。在接触猫预防医学之前，曾经做过多年星级酒店的高管，并担任酒店管理集团的副总经理职位，无论是在客人服务、硬件管理还是人员管理上，都有着高水准的职业素养。“我在国内是第一个讲客户体验的，之后慢慢形成了系统的理论。”“最开始我去帮医院做顾问的时候，在打造客户体验这块，就应用了过去的这些经验。但是其实那时候心里总还是有些忐忑的。不过在后来，香港的院长和美国的管理顾问的分享都肯定了我的思路，这个方向是对的。”“之后在2017年的东西部小动物医师大会上，我又提出了双客户体验论，也就是宠主和宠物的双重体验都要注重。”

　　走到今天，也是离不开在客户体验顾问这个方向上的努力，“如果我是单独以一个猫的行为技术作为支持，就会有一个偏差性，出发点太过单一，很难获得认可和支持。但我知道院长的痛点是什么，他最需要的是什么，而且我懂经营懂管理，所以在整个的客户体验当中给他提供很多的管理资讯。”

　　实际客户体验是包含方方面面，技术是包含在其中的，技术在客户体验当中是最基本也是最核心的一个组成，而客户体验也不等于客户服务。”客户体验是什么，“是客户进来后看到的整洁环境，是前台的微笑和专业的导诊讲解，是每一次医生开具检查单时对宠主的解释，是当客户提出问题后有人能解答沟通，是全方位各个细节构成的综合感受，当然还有高超的临床技术，其实如果更厉害的话，客户教育本质上也是客户体验的一部分。”在采访的时候，王烁提到了一个有意思的客户心理现象：为了给自家猫咪打疫苗很多家很远的客户来到医院，并且非要找院长亲自接待，哪怕挂号后排队再等2小时也要等。“我非常能够理解客户的心情和焦点，因为信息的不对等以及科普的不完善，让客户始终不能做到信任，同时也极大的验证了小动物临床是靠口碑生存的。但其实我最心疼那些猫咪变化了环境在陌生的环境下产生了压力和恐惧，这些其实本都是可以不必要的。所以我们就鼓励客户做预约，同时利用客户的等候时间尝试的进行预防医学客户教育，久而久之实现了医院的综合服务价值提升。”

　　这个时候“我会非常耐心的会跟客人说‘谢谢您的信任，我主要是研究预防医学科普的，不做临床的，您看到的诊室的医生们，他们是我临床医学的老师，您大可放心的把宠物交给他们诊治吧’。这样，就既可以获得临床医师们对我的认可，也能增加客户对我和医院的信赖。”特别强调的是，在小动物临床服务体系各部门各专业都是一个完整的链条，每个链条都需要一个重要的纽带，而预防医学发挥的也是纽带作用；术业有专攻保持对专业的尊重，不触碰专业底线，而自己的真正价值呈现是——链接。当然，想做好预防医学的客户教育科普并不是一件容易的事情，多学习、多阅读、多思考、常换位这个“三多一常”就是这几年总结的成功法则。

　　“行业成就了我，我也推动了行业的软实力发展”

　　“我和行业是互相成就的，我属于中国宠物行业。”“如果不是宠物行业发展这么迅速，无论是宠物医院还是宠物店，在这些年都是这么快速发展扩张，我也不会有发挥的平台和这么多的机会。”“但是我认为自己也是对这个行业的发展做出了赋能贡献的，在软实力上，无论是从客户体验方面、还是猫福利方面，我帮助大家把这块提高上去，让宠主更愿意来，大家业绩提升，对外口碑也好。所以是行业成就我，我也为成就行业出了力，我们是互相成就的。”“我的一切目的和一切标准就是动物福利，猫咪福利。行业内大家出现不同认知不同看法很正常，但只要是从动物福利的角度出发的，我就都支持。我们要团结起力量向前推动行业。”

　　这次疫情，其实也是行业一个自我冷静自我思考的机会。猫的话题太热了，像是很多活动，都开始只讲猫不讲狗了。这不对，犬行为、犬福利也很重要，我们养狗的宠主人数也很多。”未来，还会继续在他的三条路线上前行，在推动行业软实力发展的同时推广猫咪的健康管理理念。希望能有更多人一起，在分享猫经济红利的同时，也为猫福利的实现推动行业前进。