开宠物店要如何处理客户纠纷事件？

　　近日，杭州的宠物店老板小李陷入了因宠物寄养导致的赔偿纠纷之中，在其按照双方协商赔偿500元之后，却在某商户平台上收到了来自该顾客的差评，造成了门店金钱、声誉双双受损的局面。

　　在门店在日常经营过程中，像小李这样遇到突发事件造成店铺损失其实不在少数。

　　虽说人在江湖飘，哪能不挨刀。但是这刀刀见血，长久下去，就算只是赔偿款，那也是不小的数目。

　　所以说，为了让大家避雷，整理出来几个宠物店常见的紧急事件和纠纷应对措施，赶紧来看看你有没有中过这些“招”。

　　寄养纠纷

　　随着饲养宠物现象的普遍，因为短途外出带来的宠物寄养问题也越来越受到关注。“短期宠物寄养”的方式正在悄然兴起。但同时，寄养期间一旦宠物突发急症，或因额外治疗费用、无专业医生陪伴等因素，寄养者与商家之间就极易产生纠纷。

　　【案例】

　　2019年6月，小黎将爱犬“路飞”寄养在海口市的一家宠物会所。两天后，因店方过失导致“路飞”中暑死亡。随后，小黎向法院提出诉讼，要求宠物店书面致歉，并赔偿精神损害和宠物的死亡赔偿金共计23535.21元。最终，海口美兰区法院判决该宠物会所赔偿狗主人1万元。

　　【应对】

　　▶做好卫生和消毒。宠物店是聚集型场所，卫生环境相对复杂。为避免宠物寄养期间染病，做好日常的卫生消毒工作是必不可少的。但同时，寄养的宠物也需要主人提供相应的疫苗本（尤其陌生寄养客户），以免威胁到宠物店其他被寄养宠物的健康，对宠物店来说也是一种保障。

　　▶健康预检，签订协议。在宠物到店的同时进行相应的检查，排查一下是否有明显的健康问题。此外，寄养的时候需要拟定协议，标明宠物送来时候的健康状况，同时明确约定违约金数额或损害赔偿计算方法，双方商议好责任归属问题。客户和宠物店签订协议的时候也应该仔细阅读协议，认为可接受的条件下签署协议。

　　当纠纷发生时：假如宠物店无过错可以拿出证据（监控可以帮上一定忙）自证清白；假如有过错也可根据事先协商好的方案执行，不会显得拖泥带水，也不会让客户觉得没有担当。

　　美容纠纷

　　现代饲主照顾毛孩无微不至，希望它们内外都健康美丽，宠物美容因此越做越旺；然而，这也是个高风险、容易受伤的职位。一方面，对于宠物来说，洗澡美容过程中出现伤口、骨折等意外事故，这类都是美容事故。另一方面，对于从事宠物美容的员工来说也存在着被宠物抓伤、咬伤的危险。

　　【案例】

　　2018年6月，南海大沥的阿伟将宠物狗送到店里进行洗护，在2个小时后接到了店家电话，被告知狗狗出现了抽搐的情况，同时接了医院下达的病危通知书。由于店内没有安装监控，所以最终关于这起纠纷的责任如何认定，还有待双方继续商讨。

　　【应对】

　　在宠物美容洗护领域，如果控狗能力欠佳或在工作细节上缺乏注意，都有可能导致美容事故发生。事故一旦发生，就要主动承认工作上的失误，不要等主人自己发现，并要积极向主人提供解决方案，不逃避、推脱责任。

　　从事件预防的角度出发，宠物店在美容洗护的每一个环节也都要做好预检工作，确认宠物自身是否有显性的健康问题，避免事后的责任转移。

　　宠物美容洗护预检流程

　　1.观察宠物的情绪是否紧张有攻击性，提前安抚，保证美容师工作安全性及效率。

　　2.在确定宠物的情绪状况和性格条件下，检查五官、皮肤、四肢是否有异常情况。

　　3.梳理毛发，观察有没有打结、皮肤病、寄生虫等等不良表现。

　　在检查过程中任何一个问题发现以后都记录在案，并且及时与宠物的主人沟通。

　　交易纠纷

　　宠物活体交易是宠物店的常规业务，但同时也存在着不小的风险。很多宠物在店里没事，接回家后却出现了健康问题，责任划分难以界定，宠物治疗产生的费用对于店家来说也是一笔不小的损失。

　　【案例】

　　2019年4月，无锡的一位宠主花费上千元买回一只宠物幼犬，5天后就死亡了。买家怀疑自己买到了“星期狗”，把对方告上法院，要求宠物店退还相应价款以及支付狗狗看病的医药费，并承担欺诈消费者的三倍赔偿。最后，法院判决解除双方宠物销售协议，宠物店向买家退还价款1000元、赔偿医药费1000元。

　　【应对】

　　▶主动提供检疫证明，让宠主清楚了解宠物本身的健康状况。

　　▶保留交易证明，同宠主达成书面的交易协定，明确在交易之后产生问题的责任划分。

　　▶提供饲养指南，对于没有经验的宠物主，向其提供科普饲养指南，降低因经验不足导致宠物健康问题的概率。

　　恶意欺诈

　　大家选择经营一家宠物店，往往都是出于对宠物的爱心。然而，这种爱心在一些不法分子的眼里不过就是他们敲诈勒索的筹码......

　　【案例】

　　2019年年底，在宠物行业群里疯传了一条视频：一男一女带着不同的狗狗去不同的宠物店打疫苗，然后带狗离开。大约1小时左右，告诉店主狗死了，到店内各种撒泼，要求店主赔钱。据相关新闻称，警方对此已开展立案侦查的工作。

　　【应对】

　　▶没有医疗资质的情况下，不要随意为猫狗开药、打疫苗，避免不正规操作被骗子钻了空子。

　　▶店铺内安装好监控，随时可以找回正规操作的视频。到店服务的狗狗，无论发生任何原因的死亡，一定要找有资质的医院做死亡鉴定后再行赔付。

　　▶任何情况下的大额赔付，必须让对方出示身份证和写收据，发现对方有任何不对劲一定一定要赔款之前报警！

　　▶同行之间互相帮助，互相传递信息，把这些骗子的作案手法了解透彻，及时识破，才能让骗子得不到收益，从而放弃。

　　写在最后：

　　对于一家门店来说，紧急事件的发生往往是不可预知。尽管如此，依旧可以通过全面的预警和理智的应对将损失降到最低。

　　在事情没有发生之前，要做好充分的预案。当事情发生了，也不要慌乱，分清主体责任，相对做赔偿或索赔。